고객관리 상담 서비스 서식 모음 기록카드 처리대장 설문지 등 양식 엑셀 무료 다운로드

고객관리 상담 서비스 모음

 

잘 만든 상품과 서비스가 아무리 많은 고객을 확보해도, 결국 매출을 유지하고 회사를 지속적으로 성장하기 위해서는 고객분들의 재구매율을 높이며, 충성고객을 얼마나 많이 만들 수 있느냐에 따라 좌우됩니다. 따라서한 번 만든 고객의 충성도를 높이기 위해 필수적인 고객관리와 고객상담, 고객서비스를 운영하는 데 큰 도움이 될 서식과 작성 방법에 대해서 이번 포스팅에서 자세하게 알아보겠습니다.

 

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고객관리 고객서비스 고객상담 한방정리

 

지난번 포스팅에서는 고객관리에 대한 전반 사항 중에서 고객불만인 클레임이 발생했을 때 이에 대한 기록 및 대책을 위한 고객불만 발생 및 처리 보고서와 관리대장, CS 업무일지에 대한 설명과 양식을 전달드렸습니다. 이번 포스팅에서는 아래와 같은 관리 전반에 대한 설명을 하나씩 드리겠습니다.

 

잠재고객 조사목록표 / 고객관리대장 / 고객관리 기록카드 / 고객상담 기록부 / 고객의견카드
고객상담 결과보고서 / 고객만족도 설문지 / 고객서비스 실시보고서 / 고객서비스 접수 및 처리대장

 

1. 잠재고객 조사목록표

잠재고객 조사목룍표 샘플 예시

 

한 번 고객이 평생 고객이었으면 좋겠지만, 이미 다양성이 워낙 보편화된 현재에는 지속적인 이탈을 막을 수 없기 때문에 이에 대한 보완의 의미이자 또 다른 새로운 고객을 지속적으로 만들기 위한 관리가 기본입니다. 이런 관리를 하는데 있어서 문의가 오는 고객 한 분에 대해서도 매우 신중하게 점근해야 하며 잠재고객 조사 목록표를 통해서 현재 시장의 인기도와 방향성을 모색하는 것이 좋습니다.

 

잠재고객 조사목록표 양식 엑셀 다운로드

잠재고객 조사목록표.xlsm

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2. 고객관리대장

고객관리대장 샘플 예시

 

 

고객관리대장은 신규로 등록한 고객분들의 모든 정보에 대해서 상세하게 기록해서 관리를 해야합니다. 다만 주의할 점은 고객의 정보와 기록에 대한 기재 전, 반드시 유선 또는 온라인 회원 등록 시에도 안내를 해야 하며 개인정보동의서 양식 등을 고객에게 받아서 관리하지 않으면 정보보호법 위반이 될 수 있기에 주의합니다.

 

고객관리대장 양식 엑셀 다운로드

고객관리대장.xlsm

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3. 고객관리 기록카드

고객관리 기록카드 샘플 예시

 

고객관리 기록카드는 고객 한 분 한 분에 대한 상세한 인적사항을 토대로 고객이 원하는 서비스 분야에 있어서 최적을 제공하기 위할 때 사용합니다. 당연히 위 서류와 마찬가지로 개인정보 동의서를 받는 것을 원칙으로 해야 하며, 해당 기록카드는 대부분 회원제로 운영해 고객 개개인 특성에 맞는 서비스를 제공하는 곳에서 가장 많이 사용합니다.

 

고객관리 기록카드 양식 엑셀 다운로드

고객관리 기록카드.xlsm

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4. 고객상담 기록부

고객상담 기록부 샘플 예시

 

유선 또는 방문을 하는 고객이 있을 경우에는 그저 상담을 하는데서 그치는 것이 아니라, 반드시 상담 기록부를 작성해야합니다. 고객이 당장 우리의 제품이나 서비스를 사용하지 않더라도 문의를 하는 것 자체가 어느 정도 인지를 하고 관심을 갖고 있기 때문에, 고객의 동의를 얻은 뒤 정보와 상담 방식 및 내용을 작성함으로써 상담하는 방향성을 잡을 뿐 아니라, 이벤트 등이 있을 때 일괄 발송하여 고객의 구매율을 높일 수 있습니다.

 

고객상담 기록부 양식 엑셀 다운로드

고객상담 기록부.xlsm

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5. 고객의견카드 / 고객만족도 설문지

고객의견카드 샘플 예시

 

 

 

위의 상담일지 같은 경우에는 회사 내 인력이 고객분과 마주한 뒤 직접 작성하지만, 고객의견카드는 물론 고객만족도 설문지 같은 경우에는 고객의 소리를 직접적으로 들을 수 있는 매우 귀한 자료입니다. 

 

해당 의견카드를 출력 후 자율 작성을 요청하는 경우가 많은데, 그럴 경우 참여율이 현저하게 낮기 떄문에 대부분 직접적으로 고객분에게 의견카드 작성을 부탁드리며, 작성 시 혜택이나 사은품을 통해서 참여율을 높이는 방식을 적용하는 것이 좋으며, 마찬가지로 만족도 설문지 또한 이런 방식을 차용하는 것이 기본입니다.

 

고객의견카드 / 고객만족도 설문 양식 엑셀 다운로드

고객의견카드.xlsm

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6. 고객상담 결과보고서

고객상담 결과보고서 샘플 예시

 

고객상담 결과보고서는 기본적인 신규고객 유치는 물론, 기존 고객분들의 신제품 문의나 불만에 대한 모든 상담내역에 대해서 작성하며 상담 내용과 이에 대한 결과를 기재한 후 고객요구에 대해 어떤 조치를 할지 향후 계획을 작성해서 상부에 보고함으로써 철저하게 관리되는데 유용하게 사용됩니다.

 

고객상담 결과보고서 양식 엑셀 다운로드

고객상담 결과보고서.xlsm

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7. 고객서비스 실시보고서

고객서비스 실시보고서 샘플 예시

 

해당 서류는 고객이 요청한 사하에 대해서 상세하게 작성한 뒤 그 요구사항이 회사에서 진행해주는 것이 맞는지 내부적으로 타당성을 검토하고, 그에 대해 실행의 승인 여부를 결정할 때 작성합니다. 아무리 고객을 위하는 것이 최선이지만 무턱대고 모든 부분을 회사에서도 들어줄 수 없기 때문에 이런 보고서를 통해서 정도를 정하는 것이 중요합니다.

 

고객서비스 실시보고서 양식 엑셀 다운로드

고객서비스 실시보고서.xlsm

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8. 고객서비스 접수 및 처리대장

고객서비스 접수 및 처리대장

 

 

고객서비스 접수 및 처리대장은 지사 또는 센터가 있는 곳에서 관리를 용이하게 하기 위해서 작성되는 서류로 해당 양식을 통해서 내부 인원의 처리 건수는 물론, 지사에서 월 단위로 필요한 소모품이나 자재 등에 대한 계획을 미리 세워 원활한 운영을 하는데 필요합니다.

 

고객서비스 접수 및 처리대장 양식 엑셀 다운로드

고객서비스 접수 및 처리대장.xlsm

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이번 포스팅에서는 고객 서비스 및 관리를 원활하게 하기 위한 각종 서식 모음을 전달드리며, 해당 양식들이 왜 작성되어야 하는지에 대해서 자세하게 설명해드렸습니다. 고객의 마음은 너무 다르기 때문에 모두의 마음을 충족시켜 줄 순 없지만, 해당 서류들을 지속적으로 작성해 데이터를 쌓아 일원화한다면 보다 쉽고 빠르게 고객의 마음을 사로잡아 높은 매출을 올릴 수 있을 것이라 확신합니다.