회사를 운영하는 데 있어 아무리 좋은 제품이나 서비스를 생산하더라도 이를 소비해 줄 고객이 없다면 절대로 아무런 일도 일어나지 않습니다. 하지만, 요즘에는 고객의 개인화로 인해 데이터를 모으기 점점 어려워지기 때문에 기본적인 관리만큼을 절대로 놓쳐선 안됩니다. 따라서, 이번 포스팅에서는 고객 관리를 위해 필요한 양식들과 작성 방법에 대해서 자세히 설명해 드리도록 하겠습니다.
고객 불만 및 CS 업무 관리 양식 엑셀 및 상황별 작성 방법 한방정리
이번 포스팅에서는 기본적으로 가장 빈번하게 발생하는 부분이 CS 적인 부분과 함께, 이에 따른 고객분들의 불만이 발생할 시 처리할 때 작성 및 관리할 수 있는 아래 양식들을 중점적으로 설명해드릴 예정이며, 아래와 같은 양식을 전달드릴까 합니다.
CS 요청서 / CS 업무일지 / 고객불만관리대장 / 고객불만 발생보고서 / 고객불만 처리보고서
/ 고객불만 처리요청서 / 고객불만 처리일지 / 고객불만 접수 및 처리보고서
1. CS 요청서
CS 는 고객관리의 기본으로 Customer Service의 약자입니다. 모든 상품이나 서비스가 100% 만족을 줄 수 있다면 어떤 문제도 발생할 일이 없겠지만 현실적으로는 불가능에 가깝습니다. 따라서 불만족을 갖는 고객분들로부터 들려올 때 CS 요청서를 작성해 1차 보고하는 것을 기본 원칙으로 하는 것이 좋습니다.
고객의 기본 정보와 구매 정보를 바탕으로, 클레임한 내용을 상세하게 기재하고 이에 대한 처리 부분까지 어떻게 진행할지에 대해 상세하게 작성해야 합니다.
CS요청서 양식 엑셀 다운로드
2. CS 업무일지
상품과 서비스에 대한 판매를 시작한 시점으로부터 CS 업무일지는 반드시 바로 작성되어야 하는 서류입니다. 기본적으로는 일별로 매일 몇 명의 인원이 고객으로부터 어떤 클레임을 총 몇 건 받았고, 어떤 불만사항에 대해서 어떻게 조치했는지에 대한 내용을 자세하게 육하원칙에 근거해서 작성해야 합니다.
해당 업무일지를 통해서 주차별 또는 월별로 최종 결과 보고서를 받아, 상급부서 또는 관리자 선에서 해당 문제를 해결하기 위한 근본적인 방향을 제시해 회사의 운영을 원활하게 하기 위한 매우 중요한 초석이 됩니다.
CS 업무일지 양식 엑셀 다운로드
3. 고객불만 관리대장
해당 관리대장은 고객 사항에 대해서, CS를 통한 클레임이 들어왔을 때 건별로 저 난적인 내용을 작성하고 이를 어떻게 처리했는지는 물론, 불만의 원인은 무엇이고 해결은 어떤 방식을 통해서 했는지까지에 대한 누적데이터를 위해 일자별로 지속적인 관리를 해야 하며, 이를 통해 CS 부서의 KPI를 설정할 수 있습니다.
고객불만 관리대장 양식 엑셀 다운로드
4. 고객불만 발생보고서
위에 설명드린 부분이 고객에 대한 모든 내용에 대해서 약식으로 작성되는 서류였다면, 지금부터 설명드리는 고객불만 발생보고서부터는 매우 상세한 내용을 파악하기 위해서 사용됩니다. 발생보고서에는 고객사항과 불만 내용은 물론 이에 대한 부분을 어떤 부서에서 어떤 내용으로 처리했는지에 대해 시간에 따라 자세하게 기술해야 하며 고객 1명에 대한 건별로 철저한 관리로 이어지기 때문에 부서장은 이에 대한 서류를 확인하고 승인하며 보관토록 해야 합니다.
고객불만 발생보고서 양식 엑셀 다운로드
5. 고객불만 처리보고서
위의 발생보고서가 회사 내에서 원인에 대한 부분에 중점을 두었다면, 이를 실제로 처리하는 부서 또는 제품의 경우에는 이를 AS 하는 직원분들이 현장에서 직접 고객의 소리를 듣고 이를 토대로 어떤 불만사항이 있는지에 대해서 다시 한번 더 자세하게 파악은 물론 이에 대한 선처리를 진행 후 처리한 내용에 비용이 발생했는지, 어떤 대책이 필요한지에 대한 내용을 작성할 때 사용됩니다.
고객불만 처리보고서 양식 엑셀 다운로드
6. 고객불만 처리요청서
해당 서류 또한 동일하게 AS를 직접 진행하는 직원분들이 작성하는 서류로 처리보고서의 경우에는 고객 클레임이 매우 심하거나 긴급건인 경우 선조치 후보고 형태로 작성하기에 좋지만, 기본적인 절차로 고객 부분의 불만사항에 따라 어떤 제품 또는 서비스를 변경하거나 수리하는 데 있어 발생되는 비용과 부품에 대해 상위부서에 결재 요청을 한 뒤 처리하는 선보고 후조치 시에 사용됩니다.
고객불만 처리요청서 양식 엑셀 다운로드
7. 고객불만 접수 및 처리보고서
해당 서류는 위의 서류가 하나로 합쳐져 있어서 작성이 훨씬 수월하지만, 해당 서류는 보통 서비스 센터가 별도로 지사 곳곳에 있어서 구역 내에서 종합적인 관리가 가능할 경우 사용하거나, 본사에서 통제해서 본사에서 직접 모든 것을 관리하는 경우에 작성하는 것을 기본으로 하는 것을 권장합니다.
그렇지 않은 경우에는 많은 업체에서 용역 업체를 사용하거나, AS 직원분들을 별도로 채용하는데, 초기에는 세분화된 서류를 작성해서 스스로 업무에 대해 빠르게 익히고 고객에 대한 서비스 정신을 타인이 아닌 자의적으로 익히기 위함입니다.
고객불만 접수 및 처리보고서 양식 엑셀 다운로드
8. 고객불만 처리일지
고객불만 처리일지의 경우에는 일반적인 개인 고객을 위해서 작성되기보다는, 거래를 진행하고 있는 고객사의 클레임 내용에 대한 부분을 작성해서 이에 대한 해결대책과 추후 동일한 문제의 반복을 막기 위한 개선방향을 위해 작성되는 서류로, 대부분 고객사를 담당하는 영업 또는 영업지원 부서 담당자가 작성하는 것을 원칙으로 하며, 철저한 관리를 통해서 지속적인 거래 유지를 위해 힘써야 합니다.
고객사 불만 처리일지 양식 엑셀 다운로드
이번 포스팅에서는 고객관리에 있어서 가장 위험하고 어렵지만 중요하게 생각해야 하는 고객불만에 대해서 어떻게 처리하고 이에 대한 문제와 원인을 바탕으로 개선하는데 초석이 되는 서류 양식들에 대해서 알아보았습니다. 위와 같은 서류 작성은 업무에 대한 시간을 증대시킬 수 있지만 철저한 관리를 통해 매출을 증대시키는 것은 물론 고객 불편을 최소화해 나간다면, 위 서류를 작성할 일이 자연스럽게 줄어들게 될 것입니다.
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